Co trzeci konsument czuje się niezadowolony podczas zakupów online

Zdjęcie materiały prasowe SentiOne

W ostatnim czasie firmy obserwują, jak sprzedaż internetowa staje się coraz większym wyzwaniem i szansą jednocześnie. Są świadome, że dzisiaj klient szuka indywidualnego i spersonalizowanego traktowania, dlatego też wiele firm musiało włożyć ogromny wysiłek w przystosowanie się do nowych oczekiwań i potrzeb ich klientów, aby zapewnić im satysfakcję na wszystkich obszarach.

José Pérez-Pla, ekspert w marketingu strategicznym, nie ma wątpliwości, iż aby osiągnąć ten cel, „kluczowe jest umiejscowienie klienta w centrum uwagi, właśnie to stanowi różnicę między przeciętną firmą, a taką, która ma konkretną wizję”. Innymi słowy, każda decyzja powinna być podejmowana z myślą o kliencie, co daje przewagę na rynku. Z tego powodu konieczne będzie dołożenie starań, aby przekształcić dotychczasową formę, biorąc pod uwagę aktualny rozkwit sprzedaży elektronicznej. Niemniej jednak, Pérez-Pla jest przekonany, że wszystko, co robimy z myślą o kliencie powinniśmy widzieć nie jako dodatkowy koszt, ale jako inwestycję. Ta inwestycja zaowocuje  w przyszłości wyborem naszej firmy, a nie konkurencyjnej. 

Jedna z firm, która dokonuje tej przemiany jest Jumping, portal do rezerwacji online, którego celem jest polepszenie doświadczeń klienta poprzez swoje usługi. Idąc za tym tropem, okazuje się, że  wysoka praktyczność i rozwój strony internetowej są fundamentalne. Wszystko ze względu na to, iż „36% konsumentów usług online czuło frustrację w czasie ich trwania. Najczęstszą tego przyczyną jest wolne ładowanie stron, czego dotyczy 18,1% wszystkich otwarć.”,  potwierdza badanie Retail Digital Experience Benchmark 2023 wykonany przez Contentsquare. Aczkolwiek nie jest to jedyny wymóg, dlatego dwóch ekspertów radzi, jak sprawić, aby klient online czuł satysfakcję z zakupów.

Jednym z kluczowych czynników według Móniki Parada, ekspertki w dziedzinie e-commerce z BBVA, jest dokładne zapoznanie się z klientem. „Firma, która zajmuje się sprzedażą online, musi wiedzieć, jak zachęcić klienta, jakie ułatwienia może mu zaproponować, aby od zakupu dzieliła go jak najmniejsza ilość kliknięć. Musi zaproponować sposób płatności, który najbardziej odpowiada klientowi i zapewnić przestrzeń, w której będzie się czuł bezpiecznie…”, opowiada ekspertka. Innymi słowy, umiejscowienie klienta w centrum uwagi oznacza także poznanie jego potrzeb, a co za tym idzie, udzielenie odpowiedzi, jakiej potrzebuje.

Czasami taka transformacja będzie wymagać postawienia na nowe technologie, dlatego ważne jest śledzenie wszystkich innowacji, które mogłyby zostać wykorzystane w naszej e-sprzedaży, wprowadzając znaczące zmiany na lepsze. Taki przypadek stanowi sztuczna inteligencja, sprzymierzeniec poprawy jakości sprzedaży online, która pozwala firmom oferować najbardziej trafne rekomendacje i spersonalizowaną obsługę, co nie tylko zwiększa prawdopodobieństwo kupna, ale także gwarantuje zadowolenie klienta. Ponadto, chatboty i wirtualni asystenci redukują i automatyzują wiele procesów, umożliwiając obsługę 365 dni w roku, co razem z innymi czynnikami może pomóc firmom zredukować wydatki nawet o 30%, jak podaje badanie Forrester Research.

Przystępne ceny (71%), oferty/promocje (68%), obsługa posprzedażowa oraz terminy dostawy (oba 67%) pozostają głównymi czynnikami decydującymi o wyborze sklepu internetowego. - według Badanie E-commerce 2023, IAB Hiszpania.

Tak więc, Pérez-Pla podkreśla: „oprócz zdania się na technologię, trzeba pamiętać o czynniku ludzkim: umiejętności słuchania, aby klienci czuli się zrozumieni oraz empatii, która pozwala postawić się w ich miejscu.” Chociaż ceny i oferty nadal są podstawowym czynnikiem mającym wpływ na sprzedaż internetową, obsługa klienta po sprzedaży (67%) i bezpieczeństwo, które zapewnia im e-commerce (63%) to wysoko cenione aspekty przez konsumentów, według danych zebranych w badaniu E-commerce 2022 wykonanym przez IAB Hiszpania. Są to czynniki, w których najważniejsza jest spersonalizowana troska o człowieka.

Nie podlega najmniejszej wątpliwości, iż stałe dbanie o poprawę doświadczenia klienta jest kluczowe w biznesie, szczególnie tym, w którym wykorzystywana jest sprzedaż internetowa. Jak wskazała Krajowa Komisja Rynków i Kompetencji (CNMC), tylko w 2022 roku jej obroty przekroczyły 72 000 milionów euro, co stanowi 25% więcej niż w roku 2021, tym samym potwierdzając niepohamowaną tendencję.