Kampania sieci sklepów Kiwi w ogniu krytyki — kompletne zamieszanie

KIWI NA KIWI: Jeśli zapiszesz się do programu lojalnościowego, możesz otrzymać 30% zniżki na wybrane produkty. Rada Konsumencka uważa, że sklepy zamiast organizować akcje powinny obniżyć ceny. Zdjęcie: Karoline Forberg/ NRK

– Coraz trudniej klientom podejmować świadome wybory. 

Mówi Thomas Iversen z Rady Konsumenckiej. 

Krytykują oni fakt, że sklepy udzielają  rabatów na cenę rynkową niektórych produktów, o czym klienci dowiadują się przy kasie. Tymczasem niektóre kampanie są dostępne tylko dla członków, którzy otrzymują zwrot na konto bonusowe.

Wtedy klient musi robić obliczenia procentowe w sklepie, aby dowiedzieć się jaka jest ostateczna cena.

– To tworzy całkowity mętlik w głowach wielu osób, mówi Iversen.

Rada Konsumencka pracuje nad ustaleniem lepszego systemu doradzania konsumentom i wpływaniem na społeczeństwo w przystępniejszy sposób. Zdjęcie: Ytreberg Meløe/NRK

Falę krytyki wywołała kampania największej sieci sklepów spożywczych w kraju. 

"KIWI sprawi, że Wielkanoc będzie zdrowsza – dajemy 30% zniżki na wszystkie owoce i warzywa.” 

Do końca świąt wielkanocnych wszyscy członkowie programu lojalnościowego Kiwi Pluss otrzymają dodatkowe benefity na owoce i warzywa. Jest to tylko dokładanie do wojen cenowych, które odbywają się przed każdą Wielkanocą. 

W tym okresie można też oczekiwać obniżek cen na takie produkty jak wielkanocny marcepan, kiełbaski grillowe czy słodycze.

Sieć Kiwi ma ponad 690 sklepów i około 14 000 pracowników w całym kraju. Zdjęcie: Audun Braastad/NTB

– Wszyscy otrzymują oferty na niezdrowe produkty, tymczasem tylko członkowie programu lojalnościowego dostają oferty na zdrowe produkty. Byłoby o wiele lepiej, gdyby oferty były równe. Tzn. Obniżki zarówno na warzywa, jak i czekoladę, bez konieczności przechodzenia przez program lojalnościowy, mówi Iversen.

Odrzucają krytykę

Kiwi stanowczo odrzuca krytykę. 

– Uważamy, że Rada Konsumencka się myli, mówi dyrektor ds. komunikacji Kristine Aakvaag Arvin.

Kristine Aakvaag Arvin jest dyrektorem ds. komunikacji w największej sieci sklepów spożywczych w Norwegii - Kiwi. Zdjęcie: sieć sklepów Kiwi

Twierdzi, że opinie klientów pokazują, że oferta jest popularna. Arvin podkreśla, że 2,3 milionów Norwegów zapisało się do Kiwi Pluss. 

Nie zgadza się z tym, że benefity powodują utrudnienia w obliczeniu ceny końcowej. 

– Chcemy, aby to było jak najprostsze, mówi Arvin. 

– Klienci, z którymi rozmawialiśmy w sklepie, mówią, że częstą nie wiedzą ile ostatecznie zapłacą. Czy można wtedy powiedzieć, że to jest proste? 

– Otrzymujemy informację zwrotną, że klienci są bardzo zadowoleni z programu Kiwi Pluss, mówi.

Daje sklepom duże korzyści

Coop i Norgesgruppen mają systemy benefitowe od wielu lat. 

W lutym dołączyła również Rema 1000. 

W ten sposób wszystkie duże sieci spożywcze w kraju stosują tę strategię.

Według profesora marketingu, Freda Selnesa, kluby lojalnościowe dają sklepom trzy duże korzyści:

Lojalność: Im więcej klienci kupują, tym większe korzyści otrzymują, co motywuje ich do robienia zakupów w tej samej sieci.

Darmowa reklama: Klient rejestruje się z danymi kontaktowymi. Wtedy sieć może wysyłać reklamy przez e-mail, SMS lub aplikację na telefonie. Dzięki temu nie muszą wydawać dużych kwot  na reklamę w np. gazetach.

Dane o klientach: Sieci otrzymują ogromną ilość informacji od członków programów lojalnościowych. Rejestrują, co kupujesz, jak często robisz zakupy i na jakie oferty reagujesz. Dzięki temu mogą opracować lepszą strategię, aby dopasować się do twoich nawyków zakupowych.

Od obniżek cen do pościgu za korzyściami: — Może to prowadzić do kompletnego zamieszania. Zdjęcie: pochodzące z mediów społecznościowych

– Im lepiej sieć opracuje swój program lojalnościowy, tym lepszą rentowność osiągnie. Jeśli nie wezmą udziału w tym, mogą tracić każdego roku i w dłuższej perspektywie mieć mniejszy udział w rynku, mówi Selnes. 

– Czy to może być także korzystne dla klientów? 

– Tak, szczególnie dla tych konsumentów, którzy są najbardziej wrażliwi na cenę. Jeśli jesteś członkiem kilku programów lojalnościowych i możesz korzystać z różnych ofert w różnych sklepach, co pomoże zaoszczędzić duże pieniądze, mówi Selnes.

Fred Selnes jest profesorem marketingu w Szkole Biznesu BI. Zdjęcie: Berit Roald/NTB