Nowy szef firmy Starbucks zdradza, w jaki sposób zamierza zmienić swoją działalność

Zdjęcie: PA Archive

Nowy prezes i dyrektor generalny Starbucks ujawnił zmiany, jakie chce wprowadzić we franczyzie kawiarnianego giganta.

We wtorek nowy szef, Brian Niccol, powiedział, że zamierza skupić się na poprawie obsługi - szczególnie podczas porannych godzin szczytu.

Po przejęciu kontroli nad borykającą się z problemami branżą, Niccol zapowiedział również, że chce przywrócić sklepom rolę miejsc spotkań.

Niccol, w liście otwartym na stronie internetowej kawiarni, napisał, że Starbucks jest uwielbianą marką, ale podczas rozmów z pracownikami i klientami w ciągu ostatnich kilku tygodni odkrył „poczucie, że odeszliśmy od naszych korzeni”.

Sprzedaż spółki Starbucks spadła w tym roku z powodu słabszego ruchu w amerykańskich sklepach i innych problemów, w tym rosnącej konkurencji w Chinach i bojkotów na Bliskim Wschodzie. Niccol powiedział, że poprawa doświadczenia w sklepie zarówno dla baristów, jak i klientów pomoże to zmienić.

„Wielu naszych klientów nadal doświadcza tej magii każdego dnia, ale w niektórych miejscach - zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych - nie zawsze ją zapewniamy”, powiedział Niccol, który został mianowany dyrektorem generalnym Starbucks w sierpniu, ale oficjalnie rozpoczął pracę w poniedziałek. "Może to być poczucie dokonywania transakcji, menu może wydawać się przytłaczające, produkt niespójny, oczekiwanie zbyt długie lub obsługa zbyt gorączkowa. Te momenty są dla nas okazją, by działać lepiej”.

Niccol, który był dyrektorem generalnym Chipotle przed przyjściem do Starbucks, powiedział, że firma „założona z miłości do wysokiej jakości kawy” musi upewnić się, że bariści mają odpowiednie narzędzia i czas na przygotowanie napojów i osobiste dostarczanie ich klientom.

Wzrost liczby różnych typów sprzedaży - takich jak sprzedaż mobilna, drive thru i dostawy, które stanowią obecnie 75% zamówień - sprawił, że działalność sklepów stała się bardziej złożona i wydłużyła czas oczekiwania. Projekt sklepu powinien uwzględniać tę zmianę i wyraźnie odróżniać zamówienia „na wynos” od obsługi w sklepie, a sklepy powinny być zachęcającym miejscem z wygodnymi miejscami do siedzenia, dodał.

Niccol powiedział również, że Starbucks musi upewnić się, że spełnia potrzeby porannych klientów.

„Oznacza to dostarczanie znakomitych napojów i jedzenia na czas, za każdym razem”, powiedział Niccol.

Kawa jest sercem firmy, powiedział Niccol, a marketing kawiarni Starbucks powinien przypominać klientom o jej wiedzy na temat kawy. Być może była to subtelna aluzja do ostatnich produktów wprowadzonych przez Starbucks, w tym bubble tea i napojów energetycznych.

Niccol powiedział, że planuje spędzić swoje pierwsze 100 dni w sklepach i centrach wsparcia oraz na spotkaniach z dostawcami.