Szkoląc swoją konkurencję: konsultanci klienta vs. sztuczna inteligencja

„Ta cała sztuczna inteligencja robi się naprawdę szalona”

Ylonda Sherrod jechała właśnie do pracy drogą międzystanową nr 10 w Missisipi, gdy w jej samochodowym radiu wybrzmiał głos prowadzącej poranną audycję Charlamagne tha God oraz jej gościa WeezyWTF. Dyskutowali na temat nowej piosenki nieżyjącego rapera Biggie’ego, stworzonej przez sztuczną inteligencję. „Melodia brzmi fajnie, ale ogólnie brakuje tu duszy” – stwierdziła Charlamange tha God. „Pytano mnie, czy też tak wymieniam swoich ludzi na sztuczną inteligencję. Odpowiedziałam: no co ty, gościu.” – powiedziała WeezyWTF. Pani Sherrod, przejeżdżając obok szarych bloków i wielkich centrów handlowych, kiwała głową. Wreszcie dojechała do firmy AT&T, w której pracuje jako konsultantka klienta. Po odsłuchaniu audycji, czuła się nieswojo, dlatego też puściła ją swojej koleżance z pracy. „To szalone” – skomentowała. „Myślisz, że też nas wymienią?” – dodała. 

Podobnie jak wiele milionów amerykańskich pracowników z setek różnych miejsc pracy, w tym mniej więcej 230 konsultantów firmy AT&T z Ocean Springs w Missisipi przyglądało się jak sztuczna inteligencja od ubiegłego roku zadomawia się w ich miejscach pracy, pewnie, niczym nowy menedżer, który aklimatyzuje się i zaczyna działać. 

Nagle, konsultanci nie notowali podczas rozmów z klientem. Robił to specjalny program, który automatycznie generował transkrypcje, którą później manager mógł sprawdzić. Sztuczna inteligencja dawała wskazówki pracownikom, co odpowiedzieć klientowi. Klienci również byli przekierowywani do zautomatyzowanego systemu, który pomagał rozwiązać proste problemy. Kiedy problem był bardziej skomplikowany, przekierowywano ich do konsultanta. 

38-letnia Sherrod, o niewielkim wzroście, ale mocnym charakterze, czuła irytację i strach patrząc na te nowinki technologiczne. „Za każdym razem miałam z tylu głowy pytanie, czy właśnie szkole coś, przez co stracę pracę? Coś, co mnie zastąpi? Pani Sherrod, wiceprezes lokalnego oddziału związkowego call center, zaczęła pytać managera AT&T. „Jeżeli nie będziemy o tym rozmawiać, ucierpi na tym moja rodzina”, powiedziała. „Czy będę bezrobotna?” 

W ostatnim miesiącu sztuczna inteligencja chatbot ChatGPT przejęła sale sądowe, szkolne klasy, szpitale i inne miejsca. Razem z jej obecnością przyszły również różne spekulacje i teorie. Dla wielu ludzi sztuczna inteligencja jest jak tykająca bomba, która prędzej czy później eksploduje w ich miejscu pracy. Dla innych, takich jak pani Sherrod, zagrożenie nie jest jakimś odległym planem z przyszłości. Już teraz odczuwa skutki uboczne tej współpracy. Najczęściej technologia pochłania zawody, które związane są z obsługą klienta. W Ameryce to około trzy miliony stanowisk pracy. Automatyzacja ma to do siebie, że przejmuje powtarzające się zadania. Obsługa klienta to praca często wykonywana przez pracowników wynajmowanych przez inną firmę z innego kraju, przez co jest pierwszym kandydatem do zastąpienia. 

Bryan Tarnowski “The New York Times”

Według przeprowadzonego na dwutysięcznej grupie pracowników badania na Uniwersytecie Cornell większość amerykańskich pracowników call center przyznała, że niektóre z ich obowiązków zostały przejęte przez sztuczną inteligencję. Prawie dwie trzecie respondentów stwierdziło, że jest dość lub bardzo prawdopodobne, że zwiększone wykorzystywanie botów w pracy doprowadzi do zwolnień w ciągu najbliższych dwóch lat. 

Technolodzy podkreślają, że obawa przed automatyzacją jest z nami od wieków. Luddyści już w XX wieku niszczyli i palili maszyny włókiennicze. W rzeczywistości ta automatyzacja stworzyła więcej miejsc pracy niż ich wyeliminowała. To wszystko dzieje się stopniowo. Nowe stanowiska pracy, które powstają dzięki nowym technologiom, związane z różnymi dziedzinami inżynierii zazwyczaj wymagają umiejętności miękkich, jak i twardych. To może stworzyć lukę dla pracowników takich jak pani Sherrod, która znalazła coś, co wydawało się złotym biletem w AT&T. 

Pracodawcę, który płaci 21.87 dolarów za godzinę i do 3000 dolarów prowizji miesięcznie, jak powiedziała, oraz zapewnia opiekę zdrowotną i pięć tygodni wakacji — wszystko bez wymogu ukończenia studiów wyższych. Dla młodej, czarnoskórej pani Sherrod, którą w małym miasteczku w stanie Missisipi wychowywała babcia, praca jako konsultant klienta to szansa na całkiem przyzwoite życie. 

W parterowym, ceglanym budynku w kształcie litery A w Pascagoula, rodzinnym domu pani Sherrod, brakowało pieniędzy. Gdy była zaledwie pięcioletnią dziewczynką, jej mama zmarła. Od tej pory opiekowała się nią babcia, która nie pracowała. Mimo to kobieta wspomina wizyty w pobliskiej piekarni za pieniądze, które babcia jej dawała, gdy tylko mogła sobie na to pozwolić. Udekorowana, plastikowa choinka a pod nią ani jeden prezent. Nie było nas na to stać - opowiada łamiącym się głosem pani Sherrod. Dla uczniów liceum w Pascagoula, jak wspomina, możliwości pracy wydawały się ograniczone. Wielu poszło do stoczni Ingalls Shipbuilding, w której praca oznaczała spędzanie upalnych dni w słońcu Missisipi. Inni wybierali lokalną rafinerię Chevron. „Wydawało mi się, że jestem skazana na ciężką, fizyczną pracę, aby  wiązać koniec z końcem. Lekka praca, którą lubię, myślałam, że to nigdy nie będzie mi pisane”. 

Gdy miała 16 lat, zaczęła pracę w KFC, zarabiała 6.50 dolara na godzinę. Po ukończeniu liceum i porzuceniu dwuletniego kursu przygotowującego do studiów wyższych, przeprowadziła się do Biloxi w stanie Missisipi. Zaczęła pracować jako sprzątaczka w kasynie IP Casino - 32. piętrowym hotelu, w którym jej siostra wciąż pracuje. W ciągu kilku miesięcy praca w kasynie zaczęła dawać się we znaki. Ból kolan i łupiący ból pleców dotknął panią Sherrod. Musiała posprzątać przynajmniej 16 pokojów dziennie. Wyciągała włosy z odpływów w łazienkach i zmieniała brudne pościele. 

Kiedy znajoma opowiedziała jej o pracy w AT&T, poczuła się jakoś lepiej. Siedziba call center miała klimatyzacje. Mogłaby siedzieć cały dzień i dać odpocząć swoim kolanom. Konsultantką klienta została po drugiej próbie i to właśnie wtedy, w 2006 roku podniosła swoje zarobki z 7.75 dolarów na godzinne, które dostawała w kasynie na 9.41 dolarów. „Te 9 dolarów tyle dla mnie znaczyło” - wspomina. Tak samo AT&T, miejsce, w którym zaczynała czuć się coraz lepiej: „Patrząc na te 17 lat pracy, moja pensja nigdy nie była zła” mówi. „AT&T to dotychczas najlepszy pracodawca w okolicy”.

„Twój największy koszmar”

Win McNamee „Getty Images”

Wiosną bieżącego roku ustawodawcy w Waszyngtonie wezwali twórców narzędzi sztucznej inteligencji do rozpoczęcia dyskusji na temat zagrożeń stwarzanych przez ich produkty. Demokrata z Connecticut, senator Richard Blumentgal zapytał dyrektora generalnego firmy OpenAI Sama Altmana, co jest jego największym koszmarem. Odpowiedział, że utrata pracy. Będzie to miało wpływ na miejsca pracy – powiedział pan Altman, którego firma stworzyła ChatGPT. 

Sprawa już się wyjaśniła. Brytyjskie przedsiębiorstwo telekomunikacyjne BT Group w maju ogłosiło redukcje 55 tysięcy etatów do 2030 roku z uwagi na rozszerzające się umiejętności sztucznej inteligencji. Prezes IBM stwierdził, że w firmach zastąpione zostaną głównie stanowiska urzędnicze, redukując ich potrzebę do 30%. Na ich miejscu powstaną nowe miejsca pracy.

AT&T rozpoczęło integracje ze sztuczną inteligencją w wielu dziedzinach w tym m.in.: w przekierowywaniu klientów do konsultantów, sugerowaniu rozwiązań problemów technicznych podczas rozmów z klientem oraz tworzeniu transkrypcji. Firma stwierdziła, że to wszystko ma na celu poprawienie obsługi klienta. „Naprawdę staramy się korzystać ze sztucznej inteligencji, aby ułatwić pracę naszym pracownikom” - powiedział Nicole Rafferty, który zajmuje się działem obsługa klienta i współpracuje z pracownikami w całym kraju. „Przy bardziej złożonych problemach zawsze będziemy potrzebować prawdziwego pracownika” dodała pani Rafferty. „To dlatego jesteśmy aż tak skupieni na stworzeniu programu, który będzie odciążał naszych pracowników”. 

Ekonomiści badający sztuczną inteligencję sprzeczali się, czy nie spowoduje to nagłych masowych zwolnień. Z drugiej strony może to spowodować redukcję zadań wykonywanych przez człowieka, a co za tym idzie, obowiązki pracowników będą bardziej wymagające. „Obowiązki, które zostały pracownikom call center są o wiele bardziej złożone, a klienci są coraz bardziej sfrustrowani” powiedziała Virginia Doellgast, profesor Uniwersytetu Cornell. 

„Jestem też trochę terapeutą” – stwierdziła Pani Sherrod. „Opowiadają mi historie swojego życia.” Poznawanie klientów sprawia radość Pani Sherrod. Od 9:30 do 18:30 odbiera około 20 połączeń. Kobieta nie tylko pomaga rozwiązać problemy techniczne, ale też często wysłuchuje opowieści klientów z dnia codziennego. Przez wprowadzenie sztucznej inteligencji jej praca staje się coraz trudniejsza. 

Zautomatyzowana technologia ma trudności ze zrozumieniem akcentu pani Sherrod, więc transkrypcje jej rozmów są pełne błędów. Gdy technologia przestanie być w fazie pilotażowej, nie będzie mogła wprowadzać poprawek. (AT&T powiedział, że udoskonala produkty sztucznej inteligencji, których używa, aby zapobiegać tego rodzaju błędom). 

Pani Sherrod wydaje się prawdopodobne, że w pewnym momencie, gdy praca stanie się bardziej wydajna, firma nie będzie potrzebowała tak wielu ludzi odbierających telefony w swoich centrach. „Czy firma mi nie ufa?”- zastanawia się. Dwa razy z rzędu zdobyła nagrodę w corocznej gali Summit Award firmy AT&T, plasując się wśród trzech procent najlepszych przedstawicieli obsługi klienta firmy w całym kraju. Jej imię widniało na ścianie call center. „Dali każdemu małą prezentową torebkę z trofeum” – wspomina pani Sherrod. „To wiele dla mnie znaczyło”. 

Bryan Tarnowski “The New York Times”

„Spójrzcie na moje życie”

Jako że firmy takie jak AT&T wspierają sztuczną inteligencję, eksperci zalewają świat różnymi propozycjami, aby chronić pracowników przed zwolnieniem. Jest możliwość stworzenia specjalnych szkoleń, które ułatwią ludziom przebranżowienie w nowej pracy. Możliwe jest też zdobycie podatku od przebranżowienia, nakładanego na pracodawców, gdy stanowisko pracownika jest zautomatyzowane, a dana osoba nie jest jeszcze przekwalifikowana. Związki zawodowe biorą udział w tej walce o prace. 

W Hollywood związki zawodowe reprezentujące aktorów i scenarzystów telewizyjnych walczyły o ograniczenie wykorzystywania sztucznej inteligencji w pisaniu scenariuszy i produkcji. Zaledwie 6 procent pracowników sektora prywatnego w kraju jest reprezentowanych przez związki zawodowe. Pani Sherrod jest jedną z nich. Zaczęła walczyć ze swoją firmą o więcej informacji na temat planów odnośnie sztucznej inteligencji, siedząc w hali związkowej dziewięć mil od call center, gdzie pracuje pod obrazem Normana Rockwella przedstawiającego technika przewodowego. Od lat żądania, które zgłaszała firmie w imieniu związku były przyziemne. Jako reprezentantka zazwyczaj prosiła o zmniejszenie kar finansowych dla współpracowników za popełnienie błędów. Po raz pierwszy tego lata poczuła, że porusza problem, który dotyczy pracowników poza AT&T. Niedawno poprosiła swój związek zawodowy o powołanie grupy zadaniowej zajmującej się sztuczną inteligencją. Pod koniec maja Sherrod została zaproszona przez Pracowników Sektora Komunikacyjnego w Ameryce do podróży do Waszyngtonu, gdzie wraz z dziesiątkami innych pracowników spotkała się z Biurem ds. Zaangażowania Publicznego Białego Domu, aby podzielić się swoimi przemyśleniami odnośnie sztucznej inteligencji. 

Pracownik magazynu opisał, że jest monitorowany przez sztuczną inteligencję. Śledzi, jak szybko przenosi paczki, wywierając na nim presję, by pomijał przerwy. Dostawca powiedział, że zautomatyzowane technologie nadzoru były wykorzystywane do monitorowania pracowników i szukania potencjalnych działań dyscyplinarnych, mimo że ich zapisy nie były wiarygodne. Pani Sherrod opisała, w jaki sposób sztuczna inteligencja w jej call center tworzyła niedokładne podsumowania pracy. Malik, syn pani Sherrod był zdziwiony wizytą mamy w Białym Domu. „Kłamiesz” - odpowiedział, śmiejąc się, gdy mu o tym powiedziała. 

Pani Sherrod czasem czuje, że jej życie to ciągła walka o miejsca pracy, które pewnego dnia mogą przestać istnieć. Dzięki zarobkom była w stanie kupić dom. Mieszka na słonecznej ulicy, pełnej rodzin, gdzie rodzice pracują jako pielęgniarki czy księgowi. Wraca właśnie z pobliskiego placu zabaw i boiska. W weekendy wszyscy sąsiedzi zbierają się na wspólne gotowanie. Rodzice jedzą kokosanki, a dzieci grają w kosza czy też bawią się na wodnym placu zabaw. Jest z siebie dumna, gdy może kupić Malikowi to, o co ją poprosi. Chce mu zapewnić wszystko to, czego ona nie miała w dzieciństwie. „Praca w call center? Zmienia życie” powiedziała. Spójrz na moje życie. I to wszystko miałoby mi zostać odebrane?

Bryan Tarnowski “The New York Times”

Źródło: https://www.nytimes.com/2023/07/19/business/call-center-workers-battle-with-ai.html?unlocked_article_code=O8HJ-R0YmEKS9B88joP2dUnI7IUACRaMogFFmKrYO7QPqEaDdgawohROWIZbhHP8YF5SVFXpK38v_qM6_BQVHm08lzu77umO-Frgs08jH8wm5O8MMWTBtedfEGtCAjhD1Q_V8H0G3FIPjBRG8Pq8ZibnyrrrnmdPhyfgLgGVxtdhsMNVD8aA2qOj5DDje3bqkPChf6nKyI9Otjs8o1vDqFd3VdqQ8b7iNXPxlWC3H9ce3b9KvqU_YFGZq7iTDBx6cg5snSS9eNWzmi7QdC7SpB2Sx8ZfSPcmCHftJOwvX1XYD6ltBZZD_jeFKarrCeY4siPKc6R6cD8mcQt-RNYyqTEixLJLPOe5aFr6Dwle&smid=url-share