Pomocy! United odwołało naszą wycieczkę do Paryża. Czy to zrobił?

Zdjęcie: Charlie Padgett

10 października ubiegłego roku, moja żona, przyjaciel i ja przybyliśmy na międzynarodowe lotnisko w Waszyngtonie Dulles, aby polecieć do Paryża w podróż, którą najpierw planowaliśmy na kwiecień, ale musieliśmy ją przełożyć. Przy stanowisku odprawy United Airlines agenci powiedzieli nam, że nasza rezerwacja została anulowana – przez nas! Co dziwniejsze, to samo wydarzyło się trzy tygodnie wcześniej, kiedy linia lotnicza wysłała nam e-mail z informacją, że odwołaliśmy naszą podróż. Tym razem zadzwoniliśmy i nalegaliśmy, aby United ponownie wystawiło rezerwację za tę samą cenę, co uczyniło, dając nam kupon podróżny i natychmiast go wymieniając. Jednakże na lotnisku obserwowaliśmy, jak przełożeni angażowali w tę sprawę innych i w końcu powiedziano nam, że coś związanego z kuponem wzbudziło wątpliwości dotyczące oszustwa. Spóźniliśmy się na lot i kupiliśmy w ostatniej chwili bilety na ten wieczór o 23:00 na Lot United do Paryża. Potem został odwołany, choć tym razem dla wszystkich. Biorąc pod uwagę stres i frustrację tego dnia, zrezygnowaliśmy z podróży, zjedliśmy kolację i udaliśmy się na lotnisko Marriott przed powrotem do domu następnego ranka. Uważamy, że United jest nam winne pokrycie kosztów lotu w ostatniej chwili (4475 dolarów), części wcześniej odwołanego lotu (3099 dolarów), nasz transport, hotel i posiłki tego dnia (1178 dolarów) oraz pieniądze, które straciliśmy na bezzwrotne plany we Francji (2007 dolarów). Czy możesz pomóc? Connie, Towson, Md. 

Drogi Connie,

Czy próbowałeś kiedyś ułożyć puzzle składające się z tysiąca elementów, które ktoś przepuścił przez rębak? Ja też nie, ale teraz wiem, jakie to może być uczucie. Również myślę, że mam wszystko – wzruszającą opowieść nie tylko o United, ale o nieudanym wyszukiwaniu w Google, kontuzji barku w złym momencie, oskarżeniu o oszustwo, błędnie obliczonym obciążeniu karty kredytowej, nieuzasadnionym kredycie i New Jersey - biuro podróży z kośćmi do wyboru i właścicielem, który odpowiada na imię „Alec Baldwin”. Jest mało prawdopodobne, aby ta specyficzna, zwariowana sekwencja wydarzeń przydarzyła się innym podróżnikom, ale inne zwariowane sekwencje się zdarzają i można z tego wyciągnąć wnioski, ponieważ każda zaangażowana strona jest po części winna. Najłatwiej jest to wyjaśnić chronologicznie, więc wrócimy się do stycznia 2023 roku, kiedy zarezerwowałeś swój kwietniowy lot w ramach czegoś, co uważałeś za rozmowę telefoniczną z United. Ale to tak nie było. Zamiast tego kliknięcie reklamy w Google skłoniło Cię do skontaktowania się z biurem podróży o nazwie The FareHub, które, jak twierdzisz, nie zrobiło nic, co mogłoby cię wyprowadzić z błędu, że rozmawiasz z United. (O wątpliwych stronach internetowych poświęconych podróżom pisałem na początku tego miesiąca). FareHub wystawiło ci bilety e-mailem w formacie na tyle ogólnym, że nie zauważyłeś różnicy. Tylko w marcu, kiedy członek twojej drużyny zranił się w ramię, a ty zadzwoniłeś do (prawdziwego) United, aby przełożyć wyjazd, odkryłeś, że w sprawę zamieszana była FareHub. To agent United wyjaśnił, że dwie ze styczniowych opłat na wyciągu z Twojej karty kredytowej, na rzecz „United Air” i na łączną kwotę 10 659 dolarów, w ogóle nie zostały pobrane przez United. (To może być dobry moment, aby przypomnieć wszystkim, że wszyscy powinniśmy regularnie sprawdzać nasze środki). 

W sumie było to około 4000 dolarów więcej, niż się spodziewałeś. Ale kiedy oddzwoniłeś pod numer, który, jak się teraz zorientowałeś, to The FareHub, aby zapytać, powiedziałeś, że agent się rozłączył. Zadzwoniłeś ponownie do United i rozmawiałeś z działem, który zasugerował skontaktowanie się z Chase, wystawcą karty kredytowej, w celu odzyskania utraconych pieniądzy. To jest ważny moment, gdy idąc za radą agenta United, poprosiłeś Chase’a o obciążenie zwrotne w związku z rzekomo fałszywymi opłatami i otrzymałeś zwrot pełnej kwoty 10 659 dolarów. Ale to nie było w porządku: mimo że The FareHub być może obciążył Cię zbyt dużą opłatą, firma faktycznie kupiła Twoje bilety. FareHub to marka firmy o nazwie Viajar Solutions, która ma siedzibę w New Jersey i posiada call center w Indiach. Witryna FareHub opisuje siebie jako „legalną firmę turystyczną z siedzibą w Stanach Zjednoczonych”. Recenzje tej witryny w Internecie są nieliczne, słabe i niemal dokładnie odzwierciedlają twoje doświadczenia, a rzecznik Google powiedział mi, że witryna została od miesięcy zawieszona w programie Google reklamie z powodu naruszenia zasad firmy dotyczących przedstawiania fałszywych informacji. Kiedy później skontaktowałem się z The FareHub, zostałem skierowany do Abhinava Rasgotry, który przedstawił się jako dyrektor firmy i upierał się, że pełne opłaty są prawidłowe. Zapytał także, czy będę się do niego zwracał w tej historii „Alec Baldwin”, jego pseudonim w Stanach Zjednoczonych. odmówiłem. Chase nie chce komentować akt tej sprawy, ale zazwyczaj przy podejmowaniu decyzji w sprawie wniosków wydawcy kart kredytowych biorą pod uwagę dowody pochodzące od obu stron; Pan Rasgotra powiedział mi, że prześle mi dokumenty, które wysłał Chase'owi, ale tego nie zrobił. Niezależnie od tego, biorąc pod uwagę, że nadal planowałeś wyjazd, powinieneś wystąpić o częściowe obciążenie zwrotne, a nie o pełną kwotę. Mówisz, że później skontaktowałeś się z Chase’em, aby powiedzieć, że otrzymałeś za dużo. Kiedy w marcu FareHub dowiedział się o obciążeniu zwrotnym, przedstawiciele próbowali skontaktować się z Tobą telefonicznie, a następnie wysłali e-mail z sugestią podjęcia działań prawnych. „Ponieważ nie otrzymaliśmy odpowiedzi na wezwanie” – napisano – „przekazaliśmy tę sprawę naszemu doradcy prawnemu Alecowi Baldwinowi”. Nie odpowiedziałeś. 

Rzeczniczka United, Erin Jankowski, powiedziała mi, że linie lotnicze nie wiedziały, że otrzymałeś zwrot pieniędzy od Chase, co wyjaśnia, dlaczego 20 maja wydano Ci elektroniczne certyfikaty – vouchery na przyszłe podróże. Wydaje się, że kosztowały one około 4600 dolarów, ponieważ tego samego dnia, kiedy rezerwowałeś nowe rezerwacje na październik, United obciążyło Twoją kartę kredytową jedynie 3099 dolarów z łącznej kwoty 7694 dolarów. Zatem te nowe rezerwacje zostały sfinansowane zarówno przez ciebie, jak i (przynajmniej z księgowego punktu widzenia) przez The FareHub. „Wykorzystali nasze pieniądze” – powiedział pan Rasgotra. To właśnie doprowadziło do tych dwóch tajemniczych odwołań lotów: Wściekły pan Rasgotra powiedział mi, że FareHub odwołał Twoje loty, aby uniemożliwić ci wydawanie ich pieniędzy. Nie jest jasne, w jaki sposób The FareHub był w stanie tego dokonać, skoro rezerwacji dokonałeś bezpośrednio przez United, pan Rasgotra powiedział, że FareHub nadal ma dostęp do nowej rezerwacji, ponieważ certyfikaty podróży wydane przez United zostały powiązane z twoją pierwotną rezerwacją i w ten sposób wystawione The FareHub na twoje nazwisko. United miało inne wyjaśnienie dotyczące zhakowanego konta MileagePlus, ale to nie ma znaczenia: tak czy inaczej, 20 września The FareHub mógł anulować Twoje październikowe rezerwacje. To właśnie wtedy zadzwoniłeś do linii United z prośbą o ponowne wystawienie tych biletów, a przewoźnik wystawił ci kolejne elektroniczne świadectwo podróży na łączną wartość biletów, czyli 7 694 dolarów, a następnie wykorzystał to świadectwo do zmiany rezerwacji tego samego lotu na 10 października. Po raz kolejny The FareHub mógł to zobaczyć i anulował rezerwację. Jednak tym razem, jak powiedział mi United, FareHub prawdopodobnie zmienił adres e-mail powiązany z rezerwacją, co może wyjaśniać, dlaczego przybyłeś na lotnisko 10 października, nie wiedząc, że rezerwacja została anulowana. 

Kto więc jest winien komu? 

Zacznijmy od łatwego lotu w ostatniej chwili, który kupiłeś 10 października za 4475 dolarów. Został odwołany przez linię lotniczą, a zasady Departamentu Transportu są tutaj jasne. United jest ci winien, a przewoźnik powiedział mi, że zwrócił ci tę kwotę. Poprosiłeś także o 1178 dolarów za dwa pokoje w hotelu Marriott na lotnisku plus kolację i transport. Jednak w kółko kłóciło się to, że United wysłało ci już w sumie 900 dolarów na twoje wydatki, co nie pokrywa kosztów, ale moim zdaniem wydaje się rozsądne. A teraz 2007 dolarów za anulowane plany we Francji: nie masz szczęścia. Linie lotnicze zwrócą pasażerom utracone koszty podróży tylko w najbardziej ekstremalnych okolicznościach. Zazwyczaj jest to praca związana z ubezpieczeniem podróżnym. W rezultacie pozostaje nam kwota 3099 dolarów, którą obciążyłeś swoją kartę 20 maja za rezerwację lotów przez prawdziwe linie United. Według United pieniądze te zostały następnie wykorzystane przez The FareHub na rzecz innych klientów. Zastanawiam się, dlaczego United nie weźmie na siebie winy za dopuszczenie do tego i nie zwróci ci 3099 dolarów, biorąc pod uwagę, że nigdy nie latałeś, a problem pojawił się kilka miesięcy po tym, jak przewoźnik mógł dowiedzieć się, że wystąpiły problemy z The FareHub. United nie odpowiedziało na moją prośbę o komentarz w tej sprawie. 

Czego możemy się nauczyć z twojej porażki? To niefortunne, że twoja wyszukiwarka Google zawiodła, prowadząc cię do źle ocenianego pośrednika, z którego w ogóle nie chciałeś korzystać. Najbardziej oczywistą lekcją jest to, aby unikać linków sponsorowanych i klikać wyłącznie oficjalną stronę firmy. Jednak twój niezamierzony błąd spowodował fiasko, które daje nam również możliwość rozważenia obciążeń zwrotnych i wydania ostrzeżenia każdemu, kto skontaktuje się z wystawcą karty kredytowej i zgłosi oszustwo. Żądanie obciążeń zwrotnych, szczególnie tych obejmujących wysokie kwoty, nie powinno być postrzegane jako strategia domyślna, ale jako opcja nuklearna. Zatem zanim tam pójdziesz, wyczerp całą konwencjonalną broń do skarg w swoim arsenale. Dlaczego? Firmy przestaną prowadzić z tobą bezpośrednie negocjacje, gdy zaangażujesz w to wystawcę karty kredytowej; uważają obciążenia zwrotne za wypowiedzenie wojny. Działają tylko wtedy, gdy podróżny ma 100% racji. Dlatego bądź bardzo pewien, że masz rację – że rozumiesz swoje prawa i prosto obliczyłeś, prosząc o dokładną kwotę, którą obciążyłeś. Widziałem wiele sytuacji, w których przyniosło to odwrotny skutek, ponieważ nic nie irytuje firm bardziej niż obciążenie zwrotne, a one, podobnie jak The FareHub, często próbują odpowiedzieć tym samym.